47歲，從倉庫管理員變身營業(yè)廳“銷冠”，需要多久？東營墾利分公司勝坨營業(yè)廳員工劉希娥給出的答案是：100天。

今年4月份之前，劉希娥還在墾利分公司綜合部倉庫整日與供電器、光機(jī)放大器等設(shè)備“較勁”；如今，她已在新的工作崗位上走出一條“續(xù)費(fèi)率持續(xù)攀升、5G 192滲透率翻番”的上升曲線。基層一線改革洪流中，這位“高齡新手”用一串實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)證明：崗位可以調(diào)整，成績由自己改寫。

倉庫十余載

2012年冬，劉希娥走進(jìn)墾利分公司，十幾年光陰里，她用雙手在堆滿貨物的方寸天地里，壘起了屬于自己的“奮斗勛章”。

倉庫工作從不是輕松差事，繁雜瑣碎且考驗(yàn)?zāi)托?。多年來，有線電視行業(yè)經(jīng)歷了翻天覆地的迭代變革，面對(duì)迭代中涌現(xiàn)的海量物料——眼花繚亂的分支分配器，沉甸甸的供電器、光機(jī)放大器，型號(hào)各異的監(jiān)控設(shè)備，以及數(shù)量龐大的應(yīng)急廣播組件，劉希娥總能憑借驚人的細(xì)致與條理，將這些復(fù)雜物料分門別類、整齊碼放，讓整個(gè)倉庫始終保持井然有序的狀態(tài)。對(duì)這份對(duì)工作的極致認(rèn)真，讓她得到了公司上下的一致認(rèn)可與信賴。

改革調(diào)令突襲

迫于近幾年通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整的壓力，東營市分公司迎來了必須主動(dòng)求變的改革節(jié)點(diǎn)。公司黨委提出“二線人員下沉一線”的號(hào)召，各區(qū)縣公司立即行動(dòng)落實(shí)人員調(diào)整。

今年3月，當(dāng)“將被調(diào)整至勝坨營業(yè)廳”的消息傳到劉希娥耳中時(shí)，47歲的她正彎腰整理剛到的維修物料，聽到消息后心里瞬間涌上一股難以抑制的憤懣。“這不是故意為難老同志嗎？我在倉庫干得好好的，憑啥讓我去陌生的崗位？我就是不去，能把我咋地！”她在心里憋著一股勁，甚至有了“硬抗”的念頭。

但冷靜下來后，劉希娥反復(fù)琢磨：改革是公司發(fā)展的必然選擇，這次調(diào)整涉及的不止自己一人，若只想“倔著”抵觸，不僅不會(huì)改變結(jié)果，也怕讓別人看了自己的笑話。她悄悄給自己打氣：“倉庫物資我都能管理得明明白白，營銷業(yè)務(wù)無非是跟人打交道、跟流程打交道，我未必就干不好！”

盡管心里有了底氣，但當(dāng)4月份正式到崗，面對(duì)電腦里陌生的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、墻上密密麻麻的套餐介紹、用戶五花八門的咨詢問題時(shí)，畏難、抵觸的情緒還是在劉希娥心里萌發(fā)了。午休時(shí)，她躲在營業(yè)廳的角落，和好友吐槽，字里行間滿是委屈；手里的業(yè)務(wù)手冊(cè)被她翻得卷了邊，可那些介紹專業(yè)術(shù)語，看在眼里就像天書，越看越煩躁，最后干脆把手冊(cè)一扔“擺爛”……有次用戶來辦理業(yè)務(wù)，面對(duì)業(yè)務(wù)咨詢劉希娥腦子空白，支支吾吾答不上來，還是同事及時(shí)解圍才沒讓場(chǎng)面尷尬。用戶走后，她攥著衣角站在原地，臉漲得通紅，心里的退堂鼓敲得更響：“我這把年紀(jì)，連用戶的問題都答不好，還怎么干好這個(gè)崗位？不如趁早放棄算了?！彼踔镣低迪脒^，要不再厚著臉皮去找領(lǐng)導(dǎo)說說情，哪怕回二線去干別的活，也比在這兒受“這份罪”強(qiáng)。

業(yè)務(wù)“開荒”

劉希娥的狀態(tài)被墾利公司主要負(fù)責(zé)同志看在眼里。

那些日子，他總借著營業(yè)廳巡查的由頭，特意多往勝坨營業(yè)廳跑幾趟。每次來，他都會(huì)搬把椅子坐在劉希娥身邊，像朋友聊天似的耐心勸導(dǎo)：“希娥，就現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)形勢(shì)，逼的我們都不得不懂業(yè)務(wù)，都不得不去跑市場(chǎng)。再說你在勝坨鎮(zhèn)住了半輩子，鎮(zhèn)上的大爺大娘、街坊鄰居誰不認(rèn)識(shí)你？大家都信你這個(gè)人！其實(shí)發(fā)展業(yè)務(wù)和你盤點(diǎn)倉庫是一個(gè)道理——把用戶需求當(dāng)成‘貨物清單’，把業(yè)務(wù)內(nèi)容當(dāng)成‘物料分類’，你手里的‘賬本’肯定比誰都清晰?！鳖I(lǐng)導(dǎo)的話像一劑“定心針”，讓劉希娥心里的不安漸漸消散。

讓人意想不到的是，解開思想疙瘩后，劉希娥的態(tài)度轉(zhuǎn)變得格外迅速。她把在倉庫里練就的那股子“鉆勁”完完全全帶到了新崗位：晨會(huì)上，她把手里的筆記本記得密密麻麻，不僅有業(yè)務(wù)辦理流程，還有用戶常問的問題及解答要點(diǎn)；午休時(shí)，她就抱著厚厚的業(yè)務(wù)手冊(cè)“啃”，遇到不懂的術(shù)語就圈出來，轉(zhuǎn)頭向年輕同事請(qǐng)教；晚上下班后，她主動(dòng)留在營業(yè)廳，對(duì)著電腦反復(fù)練習(xí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作，從用戶信息錄入到套餐辦理提交，每一個(gè)步驟都練到熟練為止；有時(shí)夜里躺在床上，腦子里還在反復(fù)背誦套餐內(nèi)容，模擬練習(xí)跟用戶介紹業(yè)務(wù)；為了更好地服務(wù)用戶，她還主動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)維基礎(chǔ)知識(shí)，除了爬桿上墻等需要專業(yè)設(shè)備和體力的工作，機(jī)頂盒調(diào)試、寬帶故障排查等活兒，她都能獨(dú)立完成。

如今，她履新已過“百天”了，在不斷摸索與實(shí)踐中，終于總結(jié)出一套獨(dú)屬于自己的業(yè)務(wù)辦理“流程”。

新崗位新成績

清晨六點(diǎn)半的勝坨鎮(zhèn)，田埂上的露水還沒被太陽曬透，劉希娥已經(jīng)挎著鼓鼓囊囊的帆布包走在鄉(xiāng)間小路上。“早上涼快，老人家起得早，這會(huì)兒上門不耽誤他們下地干活?！眲⑾６鹫f。曾經(jīng)在倉庫里把機(jī)頂盒擦得光潔如新的劉希娥，如今把服務(wù)的細(xì)致勁兒帶到了千家萬戶。

“大爺，您家遙控器沒有壞，是電池沒電了，我給您換上新電池就行了。”在入戶收費(fèi)時(shí)，她總會(huì)多帶一些配件；每次配合客戶經(jīng)理安裝調(diào)試完成后，她會(huì)蹲下來手把手教老人使用，臨走前還不忘在老人手機(jī)里存下自己的聯(lián)系方式，“我家就是勝坨的，以后有問題您聯(lián)系我更方便?！焙?jiǎn)單樸實(shí)的一句話，帶給用戶的卻是一種極大的信任。外出跑完收費(fèi)和安裝，她就會(huì)去村居的廣場(chǎng)，把宣傳單頁塞到宣傳欄，見人就笑著遞上。

奇跡在悄然發(fā)生。4月份之前，勝坨片區(qū)的續(xù)費(fèi)率總在57%上下徘徊，最好時(shí)也才64%；而自劉希娥接手后，這個(gè)數(shù)字穩(wěn)穩(wěn)站上75%，最高時(shí)沖到了87%。

在穩(wěn)住續(xù)費(fèi)率這一關(guān)鍵指標(biāo)后，劉希娥并未停下前進(jìn)的腳步，而是將目光迅速鎖定在5G 192業(yè)務(wù)的拓展上。“這么便宜的套餐，咋就沒人辦理呢”劉希娥十分疑惑，帶著倉庫里練出的那股“認(rèn)死理”的執(zhí)拗——既然認(rèn)定了5G 192業(yè)務(wù)是真能給老百姓省錢的好事，就非要讓更多人知道不可。

在外出收費(fèi)時(shí)，她就帶上一摞業(yè)務(wù)宣傳單。從營業(yè)廳所在的商業(yè)街出發(fā)，她挨家挨戶地“串門”，夜里回到家，她趴在書桌前，翻著業(yè)務(wù)手冊(cè)，把5G 192套餐的優(yōu)勢(shì)一條條摘出來，整理成簡(jiǎn)單好記的“順口溜”；為了讓講解更自然，她還對(duì)著鏡子練習(xí)說話的語氣和表情，確保跟用戶溝通時(shí)既專業(yè)又親切；遇到已經(jīng)辦理過192業(yè)務(wù)的用戶，她總會(huì)追著問使用體驗(yàn)，根據(jù)用戶的反饋，她不斷調(diào)整推廣思路。

終于，這股子鉆勁沒有白費(fèi)——她摸清了勝坨鎮(zhèn)居民的“消費(fèi)脾氣”：老年群體最看重“實(shí)在”，關(guān)注每月能省多少錢、操作是否方便，她就拿著計(jì)算器，幫老人算清楚新舊套餐的費(fèi)用差距，手把手教老人查流量、接電話；年輕群體則更圖“方便”，在意流量是否夠用、能否跟家人共享，她就現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)演示副卡流量共享的操作，告訴年輕人“辦一張主卡，家人用副卡，全家都能省流量費(fèi)”。

這獨(dú)到的推廣心得，讓她的5G 192業(yè)務(wù)量噌噌往上漲。截至2025年7月，在她的努力下，勝坨營業(yè)廳新增134戶手機(jī)卡用戶、7戶全能王業(yè)務(wù)，賬本上那串不斷跳動(dòng)的數(shù)字，不僅是業(yè)務(wù)增長的見證，更是她用汗水換來的又一份亮眼成績單。“以前真不知道一線服務(wù)還能這么有成就感！要是早幾年到一線來，說不定我能干得更出彩呢！”劉希娥說。

“47歲學(xué)新業(yè)務(wù)，就像重新上了一次學(xué)，難肯定是難，但只要肯下功夫，就沒有學(xué)不會(huì)的。公司給了我轉(zhuǎn)身的機(jī)會(huì)和勇氣，我就得用實(shí)實(shí)在在的業(yè)績，回報(bào)這份信任。”

如今，這位從倉庫里走出來的業(yè)務(wù)尖兵，依舊每天早早背著帆布包穿梭在勝坨鎮(zhèn)的街巷里，用腳步丈量著每一寸服務(wù)區(qū)域，用雙手將“以客戶為中心、以奮斗者為本”的誓言，寫進(jìn)了千家萬戶的笑容里，也寫在了自己精彩的職場(chǎng)轉(zhuǎn)型路上。